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Pourquoi se former au digital

2018-02-09T19:13:50+00:00

Sylvain de Campou est professeur à emlyon business school pour le parcours de 9 jours en Marketing Digital. Il gagne sa vie grâce au web depuis l'an 2000. Consultant indépendant en marketing internet, il accompagne ses clients pour les aider à optimiser leurs investissements E-marketing. Il a conçu nombre de programmes de formation que ce soit en inter-entreprise ou sur-mesure, en fonction de l’entreprise.

D'ABORD QU'EST CE QUE LE "DIGITAL" ?
Si la réponse la plus évidente, de prime abord, peut-être « site internet », « application mobile », « web », le mot de digital recouvre un nombre infini de concepts, d’outils, d’agences ou d’entreprises… Mais il se définit surtout par une réalité !

Au contact d'Internet, nos usages ont profondément évolué. Il suffit pour s’en convaincre de s'observer quelques instants avec notre smartphone ou notre tablette.

ALORS SI NOS USAGES ONT ÉVOLUÉ, POURQUOI NOS CLIENTS CONTINUERAIENT-ILS À SE COMPORTER DE LA MÊME MANIÈRE ?
Comme nous, ils baignent chaque jour dans ce nouvel environnement. Comme nous, ils utilisent au quotidien des applications mobiles, s’informent sur des sites internet ou des réseaux sociaux, comme nous ils sont submergés de mails. Effectivement le « Digital » est omniprésent. Que je sois touriste ou homme d’affaire, parfois pendant la même journée.

Pour ma part ce qui m’intéresse c’est le marketing digital.

Revenons sur quelques points fondamentaux. Le marketing n’est ni plus ni moins que l’organisation des points de contacts entre l’offre et la demande. Avec le Web, nous avons découvert de nouveaux canaux pour être au contact de nos clients ; pensez ici client dans son acception la plus large, incluez vos suspects et vos prospects.

Toujours dans une approche traditionnelle (je vous rappelle que l’on m’a forcé à acheter un livre sur la Mercatique au début des années 90 !) on parle de zone de chalandise. Cette notion est toujours d’actualité.

ALORS COMMENT PENSER LA ZONE DE CHALANDISE À TRAVERS LE PRISME DU MARKETING DIGITAL ?
Voilà une question passionnante à laquelle nombre d’entreprises n’ont pas encore répondu.

UNE AUTRE QUESTION FONDAMENTALE SE POSE AUX MANAGERS ET AUX ENTREPRENEURS : COMMENT S’ORIENTER DANS CET ÉCOSYSTÈME MOUVANT ? COMMENT MESURER LA PERFORMANCE DES ACTIONS MISES EN ŒUVRE, QUELLES MÉTRIQUES UTILISER, PRÉSENTER ?
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Un début de réponse est simple. S’il existe UNE unité de mesure et par conséquent de valeur à laquelle vous devez porter attention la voilà c’est : le clic.
C’est avec des clics que Google gagne des milliards. Donc il est aujourd’hui fondamental de compter les clics !

Nous sommes dans l’ère du marketing et non plus à l’ère de la communication mass media dont les grilles de lecture sont devenues illisibles. Le marketing digital est mesurable et permet d’avoir un retour net sur son investissement.

TOUTE ENTREPRISE EST AUJOURD’HUI CONSCIENTE DES ENJEUX DU DIGITAL
Alors avant de vous lancer, apprenez ! Oui apprenez à poser les bonnes questions à vos interlocuteurs, apprenez à mieux piloter vos prestataires comme vos ressources internes. Parce qu’en posant les bonnes questions on obtient les bonnes réponses. Puis, au fil du temps continuez à vous former, vous n‘avez guère le choix : chaque jour apparaissent de nouveaux services, de nouveaux outils.

Comment pouvez-vous simplement vous faire une idée de la manière dont vous pourriez en tirer parti si vous ne les testez pas ? Il existe des clés de lecture aujourd’hui. Nous avons accès à des Framework de travail, d’analyse. Nous disposons de méthodologies de travail éprouvées.

Et c’est bien cela que nous essayons de transmettre à emlyon business school à Paris et à Lyon: rendre aussi autonomes que possible les participants et les entreprises qui suivent les parcours de marketing digital.

Comment tirer pleinement parti du marketing mobile

2018-02-09T16:12:30+00:00

Source

Avec la baisse drastique des frais d'itinérance des données pour les mobinautes européens, il y a fort à parier que l'Internet mobile va connaître un engouement sans précédent. Anticiper cette vague et affiner sa stratégie mobile va donc devenir une priorité pour les marketeurs.
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En février 2017, l'Union européenne a conclu un accord visant à réduire le coût des services d'itinérance des données pour les consommateurs voyageant dans chacun de ses 28 États. Cet accord stipule un prix plafond qui verra le montant facturable par les entreprises de télécommunications diminuer progressivement tous les deux ans à partir du 1er janvier 2018. Ceci permettra aux consommateurs de bénéficier d'un service d'itinérance "comme à la maison", où qu'ils se connectent en Europe.

Avec une chute attendue des prix plafonnés de 7,70€ par gigaoctet à un montant aussi faible que 2,50€ par gigaoctet, il est impératif que les spécialistes du marketing se penchent dès à présent sur la manière dont ils pourront exploiter une possible explosion de l'Internet mobile. Ils devront également réfléchir à la manière dont les défis de ciblage associés devront être abordés, alors que les consommateurs continueront de s'attendre à ce que les marques anticipent leurs moindres mouvements et créent des contenus hautement pertinents, où qu'ils se trouvent.

Comment les spécialistes du marketing peuvent-ils affiner leur stratégie afin d'accroître l'intérêt des utilisateurs et d'optimiser leurs taux de conversion?

Ciblage à grande échelle basé sur l'emplacement, sans option d'adhésion
Les marketeurs doivent reconnaître que la complexité du parcours du client augmente proportionnellement au nombre de points de contact créés par l'utilisation de dispositifs mobiles, et que chaque dispositif joue un rôle différent le long de ce parcours.
L'analyse des datas permet de diffuser le bon contenu au bon format et au bon endroit.
Par exemple, les tablettes ne font pas partie des dispositifs les plus faciles à transporter, mais leur écran est large et adapté aux tâches de préparation, telles que la recherche d'une destination de vacances ou d'un restaurant.

En revanche, les consommateurs gardent leurs smartphones à portée de main pendant leurs déplacements, ce qui rend ces dispositifs indispensables pour les tâches telles que la recherche d'un lieu ou la vérification d'heures d'ouvertures.

Deuxièmement, les consommateurs changent continuellement de dispositif, ce qui rend leur parcours encore plus imprévisible, et ils ne patienteront pas si un contenu met du temps à se charger. En utilisant le bon type de données, les spécialistes du marketing peuvent identifier des informations clés, telles que l'emplacement, la vitesse de connexion, le type de connexion et le type de dispositif, et ainsi diffuser des contenus beaucoup plus pertinents du point de vue du lieu et du contexte, dans le format le plus approprié.

Maximiser le message mobile
Lorsque les consommateurs se connectent à l'aide de dispositifs mobiles, plusieurs caractéristiques d'utilisation peuvent être déterminées pour aider les spécialistes du marketing à choisir le message à diffuser. Par exemple, en combinant les données d'emplacement de l'utilisateur avec les données météorologiques locales, un fabricant de parapluies peut choisir de cibler les utilisateurs de sortie par temps de pluie, et leur fournir des informations utiles sur les magasins locaux qui vendent son produit.

Cependant, plus les consommateurs prennent conscience de leur droit à la vie privée, plus ils sont nombreux à désactiver d'office les services de localisation intégrés de leurs dispositifs, ce qui peut rendre difficile un ciblage efficace basé sur l'emplacement pour les spécialistes du marketing. Toutefois, en employant la technologie de géolocalisation par IP, qui combine les données nécessaires pour déterminer l'emplacement d'un utilisateur sans fournir d'informations à caractère personnel, les spécialistes du marketing peuvent cibler leurs clients à grande échelle sans enfreindre les lois sur la confidentialité des données.

Pour aller plus loin

Focus sur 4 points du règlement sur la protection des données personnelles

Garder l'expérience client au coeur des campagnes
Tandis que les marketeurs découvrent de nouveaux moyens d'atteindre leurs clients, il est important qu'ils gardent l'expérience utilisateur à l'esprit dans toutes leurs campagnes marketing. À défaut de cela, les clients exposés à des contenus non pertinents, ennuyeux ou lents redirigeront tout simplement leur attention sur une marque offrant un contenu plus significatif, adapté à l'écran d'affichage de leur dispositif et à leur emplacement.

En plus de l'emplacement de l'utilisateur, les renseignements par IP peuvent servir à identifier la vitesse de connexion, le type de connexion (Wi-Fi, filaire ou mobile 3G/4G), ainsi que le type de navigateur. Armées de ces renseignements supplémentaires, les marques peuvent diffuser des contenus optimisés pour mieux s'adapter à l'environnement de l'utilisateur et améliorer (et non entraver) son expérience globale.
En exploitant la technologie de géolocalisation par IP, les spécialistes du marketing peuvent s'assurer de diffuser des messages pertinents en fonction du contexte, tout en respectant la vie privée des utilisateurs, ce qui optimise leur expérience, ainsi que la satisfaction des clients.

Le marketing mobile? Pourquoi, pour qui et comment?

2018-02-09T16:10:53+00:00

Source

Dans le cadre du “Concours de Conseils Marketing 2008” (avec toujours plus de 450 € à gagner), Vincent DIJOUX qui tient un blog sur le Marketing Mobile PROJICOM nous fait une synthèse sur l’intérêt de mettre en place des actions de marketing sur mobile.

Le Marketing Mobile comme son nom l’indique plus ou moins sert à faire du marketing par le biais du téléphone portable.

Depuis que les professionnels de la communication ont compris tout l’intérêt qu’ils pouvaient tirer de cet objet, doucement des campagnes utilisant ce support font leur apparition.

En effet, il s’agit d’un moyen de communication qui tient dans la main, qui est constamment avec nous, et qui est très rapide, argument non négligeable quand il s’agit d’informer les détenteurs de ces mobiles notamment par des SMS. Simple, concis et sans fioriture, le SMS c’est ce petit message de 160 caractères qui arrive sur votre mobile pour vous informer très rapidement par exemple que le bouquin commandé est arrivé en librairie.

Pourquoi ?
D’abord, pourquoi faire de la communication sur des téléphones mobiles ?

Depuis le début de cette nouvelle ère de la communication, ceux qui ont eu l’occasion de faire ce genre de campagnes se sont tout de suite aperçus du potentiel :
– Un taux de lecture très important.

On peut affirmer sans aucune prétention que le taux de lecture d’un SMS varie aux alentours de 95% à 100%. Le taux de lecture est bien entendu évalué sur la base de SMS qui ont été reçus. Comme un peu tout le monde, lorsqu’on reçoit un SMS sur son téléphone portable, on a le réflexe de le lire. Les rares cas où on ne le lit pas, c’est qu’en le recevant étant occupé à faire autre chose, on a oublié de l’ouvrir par la suite. D’où un taux très important de lecture.
– Des campagnes ciblées.

Les campagnes qui sont faites, sont diffusées vers des contacts ciblés en fonction d’un thème précis. Une campagne mobile ciblée a forcément un retour plus important qu’une campagne “aveugle”.
– Une diffusion rapide.

La diffusion des SMS selon les outils choisis, peut être très rapide. En conséquence, la stratégie à mettre en place est quelque peu différente des autres supports de communication qui subissent un temps de latence avant les premières réactions.

Avec une campagne SMS, les réactions sont quasi spontanées et massives. Dès la réception du message, d’une manière générale, les contacts sont pris, les appels sont passés pour en savoir plus sur l’offre. Il faut donc avoir soit un bon standard téléphonique et quelques personnes pour répondre aux questions et aux commandes, ou demander les services d’un centre d’appels pour centraliser toutes les requêtes. Dans tous les cas, au lancement d’une campagne SMS, des interlocuteurs doivent avoir toutes les informations en main pour répondre au plus grand nombre rapidement.
– Une image dynamique et moderne de l’expéditeur.

Il est très souvent constaté lors de campagnes mobiles que l‘image des annonceurs est qualifiée de dynamique et moderne. Si vous voulez redorer un peu votre blason parce qu’on vous a qualifié de ringard, une bonne petite campagne SMS et c’est reparti comme en 40.

– Une relation de proximité.

Il est d’usage, lorsqu’on reçoit un SMS de penser que le SMS reçu a été adressé spécifiquement à soi tout seul. Ce sentiment de lire un SMS qui est pour soi tout seul renforce l’idée que l’annonceur nous aime bien et qu’il souhaite nous faire profiter de son offre. Le fait de le recevoir par SMS sur son portable crée une relation plus proche avec son annonceur. Un premier pas vers la fidélisation d’un client.

Pour qui ?
Le Marketing Mobile, mais qui cela peut bien intéresser ? Sans énumérer toutes les possibilités, on peut affirmer que tout le monde pourrait utiliser le support téléphone mobile pour faire sa communication.

La première condition est quand même d’avoir des contacts à qui envoyer ses messages. Là encore la liste peut être longue et pour résumer on dira que tous ceux qui ont des numéros de mobiles de leurs clients, abonnés, membres qui ont laissé leur numéro de téléphone en toute connaissance de cause (numéros en Opt’In) peuvent faire du Marketing Mobile.

Quelques exemples rapidement purement marketing :
– Informer ses clients de promotions exceptionnelles, de semaines de soldes, rentrée des classes, pour noël etc.
– Informer ses clients de l’arrivage de nouveaux produits. Au mieux, en rapport avec ce qu’il a l’habitude d’acheter pour cibler au maximum et optimiser les retours.
– Informer ses clients d’ouvertures exceptionnelles en précisant les dates et heures d’ouvertures et fermetures,
– Proposer aux clients des cadeaux ou un lot gratuit aux x premiers se présentant au magasin avec le SMS,
– Proposer des lots spéciaux pour les fêtes des mères (il faut alors plutôt cibler les hommes), pour la fête des pères (cibler les femmes), dans ces 2 cas, on peut cibler aussi leurs grands enfants si on a la chance de les avoir comme clients également.
– Etc.
D’une manière générale, ce sont des contenus de communication classique mais en plus concis (160 caractères), plus succinct et plus rapide. D’où l’effort à faire au niveau de la rédaction du message pour qu’il soit impactant et compréhensible.

D’autres formes de communication sur mobile peuvent être utilisées par ce bais mais dans des domaines un peu moins marketing :
– rappels de rendez-vous de consultations de médecins, de dentistes, d’ophtalmo, de gynécologues, de vétérinaires etc.
– informer de la disponibilité de votre voiture déposée au garage
– informer de la disponibilité du livre commandé, du DVD réservé en librairie, en médiathèque etc.
– dans les mairies, informer de la disponibilité des passeports, carte de votes etc.
– dans les écoles, informer les responsables de l’absence d’élèves, de professeurs etc.
– pour les SAV, informer que le matériel déposé est réparé
– informer sur des résultats sportifs
– etc.

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Les possibilités d’utilisation sont donc très vastes et peuvent toucher des secteurs d’activité extrêmement variés.

Comment ?
Très couramment ce sont les agences de communication qui proposent ce genre de services. D’une manière générale, ils l’englobent dans un package de communication globale en tant que complément.

La raison est simple : la communication sur ce support nécessite d’avoir déjà sa base de contacts, donc si on veut toucher une cible plus large et faire de la prospection, il faut varier les supports de communication et ne pas se limiter seulement à la communication sur mobile.
Des outils complets sont disponibles sur Internet et permettent de faire une campagne de A à Z en ligne. Vous gérez l’achat de votre volume de SMS souhaité, vous importez votre base de contacts, vous rédigez votre message et vous envoyez à vos destinataires ou à vos groupes de destinataires si vous souhaitez cibler d’avantage. Chrono en main, ce genre de campagne peut être très rapide à faire. Pour quelqu’un qui a déjà pris la main sur le logiciel et fait quelques manipulations, on peut estimer qu’en 5 minutes une campagne peut être montée puis diffusée.

Mais attention à ne pas bâcler le travail, le message à diffuser est à étudier de près ainsi que les dates et les horaires d’envois.
Quelques conseils pour faire une campagne en toute légalité et dans le respect des destinataires :
– les annonceurs peuvent faire les envois de SMS à caractère promotionnel uniquement entre 8h et 20h en semaine et 8h à 12h les samedi, sauf les jours fériés.
– Il est également interdit de mettre un numéro d’appel surtaxé dans le message. On peut mettre un numéro ayant un coût d’appel local ou mieux encore un numéro vert.
– Il est bien entendu interdit d’envoyer plusieurs SMS à caractère promotionnel dans la même journée. Pour cela il est très conseillé de demander au destinataire le nombre de SMS qu’il souhaite recevoir de votre part par mois et mieux encore, de lui demander les jours et horaires où il préfère recevoir ses messages et bien entendu de respecter ses souhaits. Ce qui donnera à l’annonceur un gage de sérieux.
– Il est également vivement conseillé lors de l’envoi d’identifier clairement l’expéditeur dans le SMS, en mettant une signature au début du message. En général, les réceptions de ces SMS se font via un numéro court qui ne permet pas au destinataire d’identifier son expéditeur.
– Du côté des destinataires des messages, en cas de non respect des quelques consignes citées plus haut notamment, les envois multiples, le non respect des horaires, ils peuvent se faire rayer de la liste de cet expéditeur en renvoyant un SMS contenant STOP.

C’est en respectant ces quelques consignes, que le fléau des spams pour les emails sera évité pour les SMS. Il est évident aussi que pour l’annonceur, l’effet risque d’être inverse s’il ne respecte pas ces règles de base, et il peut perdre des clients comme ça tout simplement. Autant le SMS est impactant en cas d’offre intéressante, autant, il peut irriter si le message n’a pas été sollicité dans les règles de l’art.

Pour conclure, le Marketing Mobile est en essor et ajoute une corde supplémentaire à l’arc des agences de communication. Avec un taux de retour parmi les plus élevé des autres supports de communication, la communication mobile a de beaux jours devant elle à qui sait l’utiliser et l’optimiser à bon escient. Des statistiques à peu près homogènes d’un peu partout dans le monde montrent que les destinataires de messages à caractères promotionnels ne sont pas hostiles à en recevoir à condition que ces SMS soient en rapport avec leurs centres d’intérêts.

Comment le café améliore l'expérience client et collaborateur

2018-02-09T16:01:01+00:00

Source

Dans une salle d'attente, à l'accueil d'une entreprise, dans un atelier ou un service après-vente, sur le stand d'un salon professionnel ou encore chez le coiffeur, autant de lieux où l'on a proposé un café à 73% des Français qui déclarent avoir fait cette expérience.

Rien d'étonnant quand on sait que 9 clients sur 10 se considèrent "vraiment accueillis" lorsque l’on leur propose un café, un chiffre issu du Baromètre Cultures Services de l'Académie du service qui a fait un focus sur le rôle sociétal du café pour le compte de Nespresso business solutions.

Le café, véritable rituel de service
Ce simple geste de convivialité devient dans beaucoup d'entreprises un véritable rituel de service.
Pour les clients, il a trois vertus principales :
Je me sens vraiment accueilli (86% d'accord)
On veille à mon confort (84%)
C'est un bon moyen pour créer des liens avec mon interlocuteur (82%)
Il est proposé au client majoritairement lors d'un rendez-vous (71%) et plus rarement (43%) lors d'une simple visite en magasin ou dans un lieu d'exercice (type agence bancaire). Avec votre banquier, votre concessionnaire automobile, votre installateur de cuisine, votre assureur, votre notaire, votre avocat et pourquoi pas votre médecin, le café est aussi la preuve qu'on vous consacre du temps (71% d'accord sur cette proposition). Offrir un café à un client, en soignant le véritable rituel qui l’accompagne est une marque d’attention appréciée dans de nombreuses sociétés qui ont pour ambition de soigner leur relation client. C'est ce que déclarent deux entreprises à ce sujet, interrogées à propos de cette étude :
Mercedes-Benz, par la voix de sa "Best customer experience manager", Isabelle Bacot, reconnait la force de ce rituel : "Chez Mercedes-Benz nous avons à cœur de faire de l’accueil un moment privilégié pour toutes les personnes qui franchissent la porte de nos showrooms. L’accueil premium passe par différents rituels. Chez nous, la proposition d’un café Nespresso en est un majeur. Client fidèle, de passage, au commerce, à l’atelier, quelle que soit la raison de sa visite, nous insistons auprès de nos collaborateurs sur l’importance de ce rituel car il a également l’avantage de créer des liens."
Anne KOCHANSKI, (ex) Directrice Satisfaction Client et Qualité de la banque Société Générale a mis en place ce rituel au sein de plus de la moitié du réseau. Elle révèle plusieurs résultats d'une étude réalisée par Strategic Research auprès de clients Société Générale venus en agence : "se voir offrir un café impacte significativement plusieurs dimensions de l’accueil et 92 % des clients sont satisfaits de ce service. 84% des clients sont d’accord avec le fait que cela montre une recherche de qualité et que Société Générale est soucieuse de ses clients. Et les agences étudiées affichent un Net promoteur score de + 40 (nombre de clients «promoteurs», moins nombre de clients «détracteurs»), bien au dessus de la moyenne nationale.".
Le café est un geste fort en symétrie
Le Baromètre Cultures Services qui est une mesure de la symétrie des attentions, a interrogé les clients mais aussi les collaborateurs des entreprises.
Les trois vertus principales du café en entreprise, vues par les collaborateurs, sont :
Un moment de décompression pendant le travail (88% de taux d'accord)
Un instant privilégié pour la discussion (84%)
Un moment idéal pour construire des échanges plus humains et plus personnels (83%)

On ne s'étonnera de lire sur la couverture du magazine Action Commerciale la citation de Julien Morel, Directeur commercial de Nespresso, élu Manager de l'année 2016, "Je crois en la symétrie des attentions"...

Les clients, comme les employés, s'accordent -en symétrie- sur trois vertus au même niveau :
« Le café est un bon moyen de créer des liens avec mon interlocuteur » (taux d'accord de 82% pour les clients comme pour les employés)
« Le café est une occasion d’échanger de façon conviviale » (82% pour les clients et 84% pour les employés).
« Le café est un bon moyen de désamorcer une situation difficile » (71% d'accord pour les clients, 70% pour les employés).
Il y a donc une symétrie de points de vue sur les vertus apaisantes du café, sur le caractère convivial et sur le fait qu'il permet de créer des liens.
"Les effets bénéfiques du partage du café sont en quelque sorte des externalités positives comme disent les économistes : un temps pour soi et pour les autres, où la parole peut être autre. L’importance de ces échanges informels a été maintes fois soulignée par les spécialistes du management de l’innovation." déclare au sujet de cette étude Benoît Meyronin, Professeur à Grenoble Ecole de management et co-auteur avec moi du livre "Management de la relation client".

Le café comme source de différenciation
Nespresso, qui est le commanditaire de cette étude, est devenu en quelques décennies un symbole de la qualité de la relation aux yeux des professionnels (c'est l'entreprise qui a reçu le plus de prix dans ce domaine depuis que je fais cette mesure, c'est à dire neuf ans). C'est aussi un produit qui a changé nos habitudes de consommation : 80% des consommateurs français sont équipés d’une ou plusieurs machines à dosettes sur un marché dont Nespresso reste le leader. Le café dit "portionné" a eu pour conséquence d’accroître la qualité du café ainsi que l'exigence des clients pour cette boisson chaude. Il suffit de se rappeler les publicités pour le café dans les années 80 ("Legal, le goût" ou "Grand mère sait faire un bon café") ou bien observer aujourd'hui l'allure d'un rayon café dans un supermarché pour voir à quel point ce produit est monté en gamme.
Mais le simple geste d'offrir un café à un client tendrait à se banaliser. Vous reconnaîtrez qu'il y a un monde entre le café issu du distributeur automatique servi dans un gobelet en plastique et le plateau qui illustre ce billet. Il y a aussi un monde entre le café qu'on offre et le café qu'on partage pour en faire un moment convivial. Ainsi, les clients Français se déclarent à 74% sensibles à la façon avec laquelle on leur sert le café.
Le café se place donc en bonne position parmi les sources les plus simples d'amélioration de l'expérience client et collaborateur, encore faut-il le faire avec son cœur et avec professionnalisme. Comme le dit Jean-Jacques Gressier, Président de l'Académie du service : "Offrir une boisson est un geste universel symbolique d’accueil du visiteur. Préparer et servir un café à son collaborateur c’est lui montrer que l’on sait se mettre à son service avec le même niveau de considération que pour ses clients. C’est La Symétrie des Attentions en action dès l’accueil !"